Como ganhar eficiência operacional aumentando a experiência do cliente?
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Ganhar eficiência operacional costuma ser associado à redução de custos, automação de tarefas e simplificação de processos. O problema é que, quando essas decisões são tomadas de maneira isolada, elas podem prejudicar a qualidade do serviço e a experiência do cliente.
O projeto da Torre de Controle da Lachmann mostra que esses dois objetivos não precisam estar em lados opostos. Com planejamento estratégico, centralidade no cliente e uma visão sistêmica dos processos, foi possível aumentar a eficiência das operações e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência de clientes e colaboradores.
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Conheça a Lachmann
A Lachmann é uma empresa brasileira quase centenária. Com 98 anos de atuação no Brasil, é referência em serviços de agenciamento marítimo e operação de terminais alfandegados.
Presente em toda a costa nacional, a Lachmann é a maior agência marítima brasileira em número de escalas.
O planejamento estratégico da Lachmann
No final de 2021, iniciamos um trabalho de planejamento estratégico com a Lachmann.
O modelo de planejamento estratégico utilizado pela Inventta parte da coleta de insumos de diferentes fontes. Esses conteúdos são posteriormente tratados em sessões presenciais de discussão com a liderança, nas quais identificamos as prioridades estratégicas e definimos como os esforços serão executados.
A figura abaixo ilustra os tipos de insumos considerados no planejamento da Lachmann:
Boas práticas para transformar o plano em execução
Ao longo do trabalho, aplicamos uma série de boas práticas que são importantes para nós, porque sabemos que elas são fatores críticos para garantir que o planejamento estratégico saia do papel.
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1. Disciplina na execução é tão importante quanto o plano
O modelo de execução e o acompanhamento da estratégia não são etapas posteriores ou complementares. Eles são partes essenciais do próprio projeto.
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2. Foco nas prioridades
Embora a importância da priorização seja amplamente conhecida, é comum que a liderança queira abraçar muitos temas ao mesmo tempo.
Com as provocações corretas, conduzimos o trabalho a partir de uma lógica simples: entregar primeiro a primeira onda de iniciativas para, então, avançar sobre os demais temas.
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3. Envolvimento dos líderes
Algumas decisões ficam, no fim das contas, sob responsabilidade da liderança máxima da companhia. Ainda assim, é importante envolver uma camada mais ampla de líderes tanto na coleta de insumos quanto nas discussões preliminares.
A maior parte dos projetos estratégicos será executada por essas pessoas. Na prática, percebemos que, quando elas participam da construção das decisões, o nível de comprometimento com a execução tende a ser maior.
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4. Olhar para o futuro e para o cliente
É comum encontrar abordagens de planejamento que olham apenas para dentro da organização, considerando os resultados financeiros e os desafios internos, ou para os concorrentes.
Em outras palavras, olham para trás e para o lado, mas não necessariamente para a frente.
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Olhar para a frente significa compreender o futuro e o cliente. Fazemos isso por meio da análise de tendências e de conversas diretas com clientes, ex-clientes e não clientes, coletando diferentes percepções, inclusive as críticas.
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Esses temas são representados no esquema abaixo:
Da estratégia ao Projeto Torre de Controle
Do planejamento estratégico surgiu um projeto chamado Torre de Controle.
Para compreender o projeto, é importante considerar que o agenciamento marítimo exige a realização de uma série de atividades locais nos portos. Essa é uma dinâmica tradicional e já conhecida pelas empresas do setor.
O Projeto Torre de Controle foi estruturado como uma iniciativa de transformação operacional. Seu objetivo era centralizar a gestão das operações e a interação com os clientes por meio de um sistema de inteligência e de um novo processo de comunicação.
A iniciativa foi criada a partir de quatro objetivos estratégicos:
Na prática, uma série de atividades portuárias passaria a ser centralizada em um escritório localizado na cidade do Rio de Janeiro. Esse espaço funcionaria como uma central de controle sobre toda a operação da Lachmann nos diferentes portos.
De um lado, a mudança permitiria oferecer um atendimento mais próximo aos clientes, com comunicação mais fluida, redução de prazos e entrega de informações de maior valor agregado.
Do outro, representaria um salto de eficiência operacional para a Lachmann, reduzindo retrabalhos e atividades improdutivas realizadas nas pontas.
Como transformar os processos operacionais
Para executar o projeto, foi necessário reconfigurar grande parte dos processos da empresa, adotando um olhar sistêmico sobre toda a gestão operacional do negócio.
Diante desse desafio, a Lachmann contou novamente com a Inventta, dessa vez em um projeto voltado à execução da Torre de Controle.
Com uma abordagem mão na massa, mapeamos detalhadamente os processos operacionais atuais e futuros, os chamados processos “as is” e “to be”.
O mapeamento contemplou as atividades realizadas nas etapas de pré-atracação, atração e pós-atração. Para cada atividade, foram indicados os responsáveis, os papéis e as responsabilidades, além do tempo médio de execução.
Fizemos literalmente de tudo. Levamos, inclusive, o arquiteto do nosso time até a futura sala de comando, no Rio de Janeiro, para apoiar as decisões relacionadas ao layout físico do espaço.
Eficiência operacional com centralidade no cliente
Abordagens clássicas de eficiência operacional costumam direcionar as ações para otimizações pontuais de processos. Em muitos casos, essas mudanças são triviais e podem gerar impactos negativos para o cliente, piorando sua experiência com a marca.
A inovação entra em jogo justamente para ir além desses modelos lineares de eficiência. A chave para isso está na combinação entre centralidade no cliente e pensamento sistêmico.
Nem sempre o que parece eficiente realmente entrega valor.
Em muitas organizações, decisões voltadas à eficiência operacional acabam comprometendo a qualidade do produto, do serviço ou até mesmo do relacionamento com o cliente.
O papel da centralidade no cliente
A centralidade no cliente ajuda a evitar esse descompasso.
O conceito exige que os processos e as decisões da cadeia de valor sejam repensados a partir do que realmente importa para o cliente. Parece simples, mas não é.
Esse esforço é o que permite alinhar as entregas às expectativas, necessidades e experiências que o cliente de fato valoriza.
O papel do pensamento sistêmico
O pensamento sistêmico representa um olhar mais amplo sobre o desafio e sobre toda a jornada dos clientes internos e externos.
Essa perspectiva permite pensar em soluções menos óbvias, que conseguem melhorar o produto ou o serviço oferecido ao cliente e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência operacional.
Execução do projeto-piloto em Salvador
Em uma nova etapa do trabalho, ampliamos novamente o escopo de atuação da Inventta para acompanhar o lançamento do projeto-piloto da Torre de Controle.
O piloto foi implementado em 2023, no Porto de Salvador.
Durante essa etapa, acompanhamos os indicadores de desempenho e verificamos se os processos desenhados estavam sendo implementados em conformidade com o modelo definido, garantindo a entrega dos resultados esperados.
Resultados da Torre de Controle da Lachmann
Os resultados do projeto-piloto em Salvador demonstraram que era possível aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência dos clientes e colaboradores ao mesmo tempo.
Entre os principais resultados alcançados, destacam-se:
- 96% de aderência ao processo “to be” desenhado;
- 7% de aumento na satisfação do cliente, representado pelo comandante;
- 37% de redução nas horas extras da equipe, acompanhada de aumento da satisfação interna.
A percepção dos clientes
Os clientes também perceberam melhorias no novo modelo de operação:
“A comunicação e o tempo de resposta melhoraram consideravelmente. As demandas estão sendo resolvidas mais rapidamente.”
“A comunicação melhorou muito. Temos um grupo de WhatsApp e o Lucas lidera a questão da comunicação, com tempo de retorno rápido.”
A percepção dos colaboradores
Os colaboradores da Lachmann também identificaram ganhos tangíveis na rotina de trabalho:
“Estamos reciclando alguns aprendizados do passado, melhorando os processos. A Torre consegue aliviar a ponta nas operações mais burocráticas.”
“O trabalho está mais tranquilo, consigo ter maior previsibilidade para organizar minha vida pessoal. A Torre traz qualidade de vida para o agente.”
Expansão da Torre de Controle
Após o suporte da Inventta na execução do projeto-piloto, a Lachmann avançou com o rollout da Torre de Controle para as operações dos demais portos.
Com isso, os ganhos de eficiência operacional, qualidade de atendimento e experiência dos colaboradores puderam ser ampliados para outras unidades da empresa.
Em 2025, iniciamos um novo ciclo de planejamento estratégico com a Lachmann. Esse trabalho deverá se traduzir em novas oportunidades de crescimento e em outras soluções inovadoras para a companhia, seus colaboradores e seus clientes.
A Inventta agradece a todos da Lachmann pela parceria de longa data. Os resultados apresentados só foram possíveis graças ao comprometimento das equipes e das pessoas envolvidas em cada etapa do projeto.
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Como melhorar a eficiência operacional da sua empresa
Aumentar a eficiência operacional não precisa significar reduzir a qualidade do serviço ou comprometer a experiência do cliente.
Quando a transformação parte de uma visão sistêmica e considera aquilo que o cliente realmente valoriza, é possível reduzir desperdícios, melhorar processos e construir uma experiência melhor para todos os envolvidos.
Se a sua empresa também enfrenta o desafio de crescer em um mercado competitivo, encontrar novas fontes de valor ou transformar oportunidades em soluções concretas, fale com a Inventta.
Podemos ajudar a estruturar uma agenda clara de inovação, eficiência operacional e crescimento para o seu negócio.
Fale com a Inventta ou responda ao formulário abaixo.
