Em um mercado cada vez mais competitivo fica claro que a escolha que o consumidor faz de um produto em relação a outro não está mais totalmente atrelada à suas necessidades físicas, ferramentais ou de serviços. Em 1999, B. Joseph Pine e James H. Gilmore fizeram uma previsão ousada: oferecer bens e serviços não seria mais suficiente para trazer sucesso às empresas. Em vez disso, as empresas precisariam oferecer a seus clientes experiências únicas e inesquecíveis.

Nos dias atuais, esse aumento vertiginoso da competitividade é atribuído à chegada da Era Digital e com ela o aumento dos canais/dispositivos que permitem uma forte difusão de tecnologias digitais para os consumidores. Pine e Gilmore estavam certos e agora, para capturar as oportunidades, as empresas devem adotar um novo modelo operacional que melhore drasticamente a experiência digital do cliente e passe a enxergar os consumidores como criadores de valor e importantes players no processo de produção. 

Com metodologias ágeis e esforços organizados permeando toda a sua rede de valor, uma empresa é capaz de ter sucesso no processo de transformação digital que em muitos casos começa pelo design do modelo operacional e termina na transformação da experiência do usuário.

Não é de surpreender que muitas transformações da experiência digital são difíceis de se obter sucesso, considerando que executar uma transformação desse nível é uma tarefa complexa e multidimensional. Esse é o foco deste artigo, irei brevemente discutir alguns fatores importantes para ter sucesso em entregar experiências inesquecíveis para os consumidores.

(I) Design & Digitalização da experiência do consumidor 

Para projetar e digitalizar a experiência do consumidor é necessário repensar toda a forma de funcionamento dessa interação do consumidor com a empresa. Não basta corrigir as ineficiências ao longo do caminho – o consumidor e suas necessidades são ao mesmo tempo o ponto de partida e a prova real do sucesso das suas estratégias.

O processo deve ser interativo e iterativo a fim de se obter um conceito concreto, fidedigno às expectativas do consumidor. Por fim, essa estratégia deve permitir uma integração com canais já existentes, incluindo aqueles que não são digitais. E em um processo de lenta substituição, os canais obsoletos continuam sendo executados em paralelo até que a nova jornada digital seja totalmente funcional.

(II) Agilidade na geração de insights

Os métodos tradicionais para geração de insights não se equiparam com a atual dinâmica dos mercados e dos desejos dos consumidores. São lentos e não permitem uma forma de integrar o feedback do consumidor no processo de construção da experiência. É necessária uma ferramenta rápida, sem atritos, que entregue, em “tempo real”, insights de diversas áreas importantes para a tomada de decisões.

Uma forma de se obter insights de forma ágil é pela adoção de ferramentas de análise de dados acoplada com um sistema de feedback a respeito de pontos chaves do produto, análise de redes sociais por meio de NLP (Natural Language Processing), ferramentas de Machine Learning e assim por diante. Essas ferramentas conversam com o processo de design, sendo os insights o caminho das pedras que os desenvolvedores seguirão.

(III) Aumentar a adesão das experiências digitais

Uma das armadilhas em que projetos digitais caem é a falta de engajamento dos consumidores. Existem diversos motivos pelos quais um consumidor deixaria de adotar um canal digital, e.g, preferências por contato físico, velocidade de entrega, dificuldades do meio digital, etc. A falta de adesão no nível desejado limita a eficiência do produto, os ganhos e a redução de custos.

Não existe uma receita mágica, é uma combinação de fatores, estratégias amplas, cada uma com suas próprias táticas, que incluem:

• Informar o cliente: Utilizar técnicas efetivas de marketing, combinando técnicas tradicionais (campanhas offlines) e digitais (SEO & SEA) e explicar o uso dos canais digitais por meio de mecanismos mais acessíveis.
• Tornar a experiência relevante para o cliente: Incluindo serviços que necessitem participação ativa, como gameficacão e oportunidades de feedback. Melhorando a performance do canal ao longo do tempo por meio de dados coletados.
• Guiar o consumidor: Oferecer pontos bônus, recompensas financeiras e outras formas de incentivo são ótimas formas de manter o engajamento. Como recurso final, e mais direto, a desativação de canais antigos, não-digitais.

Para incentivar a adoção das experiências digitais pelo cliente, é fundamental não confiar simplesmente na qualidade do produto, mas encontrar uma solução única, utilizando múltiplas ferramentas de incentivo à adesão.

(IV) Entregando novas experiências de forma ágil

O tradicional modelo em cascata – marcado por grandes períodos de pesquisa, desenvolvimento e grandes anúncios – não é o melhor modelo para os moldes atuais. Contrastando, os líderes digitais focam seus esforços em metodologias ágeis, entregando transformações da experiência por meio de equipes multifuncionais focadas no consumidor, com rápidas iterações e produtos refinados continuamente.

Esse tipo de metodologia permite desagregar a complexidade do projeto, definindo um produto mínimo viável, que além de diminuir os riscos, pode ser entregue ao cliente em apenas alguns meses, e não em um ano ou mais como em abordagens tradicionais. 

Saber o que fazer é o primeiro passo de um longo caminho. O sucesso de uma empresa na construção de experiências excepcionais para o consumidor requer estratégias ágeis que se destacam na rápida iteração, nos testes e no aprendizado como um todo. O que uma empresa faz com o feedback dos seus consumidores costuma ser a diferença entre uma boa e um uma excelente experiência para o consumidor.