Nos 18 anos de atuação da Inventta, nós aprendemos e ensinamos diversas metodologias para desenvolvimento de ideias com foco no cliente, sobretudo na necessidade dele. Nesse artigo, vamos falar de uma ferramenta que é muito utilizada por nós e nossos clientes: o Mapa de Empatia. Entenda o que é, como e quando utilizar no texto a seguir.

O Mapa de Empatia serve para segmentar e conhecer melhor o seu cliente, entender onde estão suas reais dores e necessidades e como ele lida com o problema que seu negócio pretende endereçar no seu dia-a-dia. Com isso, podemos entender quais são os ganhos para esse cliente e onde estão as oportunidades de negócio, como podemos ajudar esse cliente a superar essa dor ou necessidade.

Quando usar o Mapa de Empatia?

Antes de usar o Mapa de Empatia, é essencial fazer entrevistas e conversar com os seus potenciais clientes para entender o problema através do ponto de vista deles, compreendendo o que são ganhos e dores para os clientes. 

Nessa etapa inicial, é preciso entender os seus “jobs to be done”, ou seja, a jornada do cliente em relação a esse problema, como ele se relaciona com esse desafio. Para isso, é recomendável utilizar o Customer Profile (veja na imagem abaixo como preencher o Customer Profile) antes de utilizar o Mapa de Empatia. Assim, é possível segmentar melhor os seus clientes e entender quais são as personas com quem você está trabalhando. Somente a partir daí é que utilizamos o Mapa de Empatia, para consolidação das informações capturadas nas pesquisas, identificando os personagens que interagem com o problema que se busca solucionar e suas características específicas. 

Qual é a estrutura de um Mapa de Empatia?

Como vimos, o Mapa de Empatia tem como input as informações colhidas em entrevistas com clientes. A fim de desenhar uma persona, para além das dores e necessidades, essas informações também devem explorar os sentidos, hábitos e ações dos entrevistados e podem ser categorizadas da seguinte maneira:

• O que a pessoa pensa e sente?

Quais são os sentimentos e pensamentos do personagem durante sua interação com o tema que o seu negócio está explorando? Quais são suas preocupações e aspirações? Capture os diferentes momentos e humores do usuário.

• O que a pessoa vê e ouve? 

Quais são as influências e os influenciadores, marcas favoritas e produtos que essa persona consome? Quais são os ambientes de vivência, de socialização e de situações cotidianas dessa persona?  Descreva e identifique quais são as fontes de informação e o que o usuário observa de forma geral, relacionados ao tema.

• O que a pessoa fala e faz?

Quais os comportamentos da persona? O que e como ela se expressa? Quais são seus hobbies e suas atividades principais? Descreva quais são as necessidades do usuário durante a execução dos seus Jobs to be done descritos no Customer Profile.

• Quais são as dores para essa pessoa?

Quais os medos, obstáculos e frustrações que a persona percebe nos seus jobs to be done? Identifique aqui as dores do usuário e os pontos de maior incômodo.

• Quais são os ganhos para essa pessoa?

Quais as necessidades, desejos e benefícios concretos que essa persona tem buscado? Descreva quais são as necessidades do usuário durante a execução dos seus Jobs to be done descritos no Costumer Profile.

Aprenda o Mapa de Empatia na prática! Veja um passo a passo de como preenchê-lo com um exemplo prático neste vídeo em nosso canal no Youtube!

Vale ressaltar que seu negócio não precisa ter um único mapa de empatia. Se você está notando que as dores dos seus clientes são muito diferentes, talvez você esteja trabalhando com segmentos de clientes diferentes, e então precisará de 2, 3 mapas de empatia, de acordo com a quantidade de personas que você definir e identificar ao longo das suas entrevistas.

E depois?

Após se aprofundar e conhecer melhor o seu cliente usando o Mapa de Empatia, é preciso colocar a solução desenhada pelo seu negócio no mercado para teste e validação com o cliente real. É preciso entender se ela realmente resolve os problemas detectados e se os clientes enxergam valor na solução apresentada, se estão dispostos a aderir e pagar por ela. 

Porém é importante salientar que este tipo de validação pretende legitimar as hipóteses de desejabilidade e proposta de valor da solução; além dela, outros dois tipos de validação são essenciais na etapa de teste da solução: a viabilidade econômica e a viabilidade técnica. Falamos mais sobre validação de soluções inovadores no artigo “Validando a inovação”. 

E você, já conhecia ou já usou o Mapa de Empatia em seu negócio? Conhece outras ferramentas de segmentação de clientes, de desenho de personas e de identificação de oportunidades? Compartilhe conosco suas experiências nos comentários abaixo.

[avatar user=”fernando” size=”thumbnail” align=”left” link=”file”]Fernando Contarim foi Analista de Comunicação na Inventta.[/avatar]