A entrevista dentro do processo de Design Thinking é amplamente utilizada: tem como princípio o entendimento das dores e necessidades do usuário, além da validação de ideias. É um processo vital para garantir que produtos ou serviços tenham “fit” com o mercado. Ou seja, garante que que existirão interessados na solução. Todavia, validar ideias e entender o cliente são processos aparentemente simples, mas que exigem atenção.

O diálogo é algo do cotidiano das pessoas e, por isso, é uma maneira barata para validar hipóteses de um negócio. Essa simplicidade faz com que, por vezes, os entrevistadores se preparem pouco e, consequentemente, negligenciem aspectos básicos de uma boa entrevista. O que pode levar a resultados indesejados.

Já falamos anteriormente no artigo Design Thinking e o reaprender a dialogar sobre os dois tipos de entrevistas: exploração e validação. E demos 5 boas práticas para realizá-las. Nesse artigo, iremos falar sobre o que acontece quando a entrevista é feita de maneira equivocada, e quais são os principais erros cometidos.

Os principais erros

• Entrevistar pessoas diferentes do público-alvo.

A definição do um público-alvo é fundamental para a exploração de um território e validação de uma ideia. Um dos casos de erros mais comuns é entrevistar pessoas próximas. Como cônjuge, tio, amigo, filho, entre outras pessoas que poderiam dar direcionamentos equivocados ao projeto. Além de não fazer parte, necessariamente, do público-alvo, podem ter já ideias consolidadas do tema pelo contato próximo com o contexto da pessoa responsável pela entrevista. Além disso, existe uma propensão a concordar e aprovar ideias para agradar o entrevistador.

• Não se preparar para a entrevista 

Não é apenas ir “trocar uma ideia”. É preciso entender o que se espera extrair da conversa. Aqui na Inventta, fazemos questão de evidenciar a necessidade da preparação e de pontuar as etapas desse processo: criar hipóteses, priorizar questões chaves, saber as perguntas que precisam ser respondidas, e como fazer essas perguntas sem enviesar o cliente. Uma boa prática é criar um roteiro básico com os principais questionamentos para garantir que você não vai esquecer nenhum tema importante!

• Fazer pergunta de especulação e influenciar o cliente 

“Você usaria…?”, “Você poderia…?” e “Você pagaria…?” são grandes armadilhas nas entrevistas. Em especial nas de validação, perguntas especulativas são respondidas com menos convicção e menos fidelidade do que o desejado. Um exemplo claro: “Você compraria esse produto se ele fosse mais barato?” Essa é uma pergunta que pressupõe o custo como um problema. Para esse cenário, poderíamos pensar em “Quais os principais motivos para você não comprar esse produto?” Nesse segundo caso, o custo é algo que pode ou não aparecer como resposta e fica em aberto que outros problemas que ainda não foram mapeados venham à tona.

• Transformar a entrevista em um pitch de venda 

Você não quer convencer o cliente que sua ideia é boa. Você quer que ele te diga o que achou! Receber um feedback contrário à ideia, apontando erros ou demonstrando baixo valor pode parecer negativo, mas pode ser um grande presente. Afinal, você está percebendo que a ideia está no caminho errado antes de investir, dinheiro, estrutura e pessoas nela.

• Fazer perguntas de sim e não

Transformar uma pesquisa qualitativa ou etnográfica em quantitativa é um erro comum. A entrevista cara a cara com o usuário ou especialista é um momento rico de informações. E é interessante que se utilize desse tempo para explorar pontos mais profundos ou validar hipóteses mais complexas do que apenas listar quantidades de sim e de não. Perguntas como “você acha que…?”, “você gosta de…?” ou qualquer outra pergunta que permita que o entrevistado responda pontualmente podem limitar um assunto que teria mais espaço para exploração se realizado de outra forma. Exemplo: poderíamos substituir “Você usa ventilador no verão?” por “Quais meios você utiliza para se refrescar/aliviar o calor no verão?”. As possibilidades de respostas aumentam: ventilador, climatizador, ar-condicionado, etc. E abre espaço para outras situações resposta, como um mergulho na piscina, ir para lugares mais arejados, mais arborizado, etc.

• Não explorar os porquês

Anexo ao ponto anterior está o explorar o porquê. O entrevistador não pode depender somente da vontade do entrevistado de dar uma resposta completa. É necessário fazer perguntas que levem a um esclarecimento maior das respostas. “Por que você escolhe ir para um lugar mais arejado no calor em vez de outros métodos?” Dessa pergunta poderiam surgir diversas motivações através do estímulo à uma maior reflexão: custo de aparelhos, problemática de saúde, crenças enraizadas e de opinião popular, etc. Normalmente o entrevistado responde apenas o que faz e não porque faz, pois ainda não pensou muito a respeito do tema.

• Supor ao invés de observar

Devemos nos embasar no que o usuário fala concretamente, mas perceber o nível de convicção, empolgação e segurança das respostas também faz parte do processo da entrevista. O Importante é separar observação de suposição. Digamos que um usuário não responda com convicção determinada pergunta: uma boa saída seria retomar esse tópico com uma abordagem diferente, e questionar sobre o motivo da hesitação para garantir que a resposta, por fim, reflita a realidade. Supor é colocar os vieses da equipe sobre o projeto, ao invés de centrar a ideia no usuário.

As principais consequências do erro.

A depender da etapa do processo de inovação, podem surgir diferentes erros. Isso depende do tipo de entrevista que se está realizando. O exemplo abaixo mostra dois tipos de entrevistas, o momento e objetivo a que se destina. Além das consequências dos equívocos em cada caso.

Por fim, é possível dizer que a entrevista é muito importante na inovação e, por isso, devemos respeitar cada uma de suas etapas e parâmetros. Alguns erros são comuns no processo, mas agora você está mais preparado para realizar sua próxima entrevista. No fim, tudo de se resume a ter uma escuta verdadeiramente ativa e empática para com seu usuário.