O ano de 2018 foi considerado pela Forbes o ano do employee experience. O tema tem se mostrado ainda mais relevante nos dias atuais e está sendo colocado como prioridade em 2020 em diversas organizações que suportamos. Se não há dúvida da alta relevância do tema entre os executivos, a sua execução na prática traz diversas incertezas e é hoje o grande desafio das organizações que querem avançar no modelo de gestão de pessoas.
O employee experience representa a experiência e a conexão do colaborador com a organização, iniciando no primeiro contato entre as partes e avançando por toda a jornada do colaborador na empresa. Não faltam metodologias e ferramentas já estabelecidas para suportar as organizações que querem avançar no tema, sendo o mapeamento da jornada do colaborador uma das principais.
O objetivo deste artigo não é apresentar novas ferramentas, mas sim compartilhar um olhar emergente sobre o employee experience explorada por algumas organizações. Estas procuram integrar o employee experience com o customer experience, aplicando os mesmos conceitos, ferramentas e metodologias utilizadas com os clientes para melhorar a experiência do colaborador, conectando as experiências interna e externa proporcionadas pela organização.
Employee experience e customer experience se consolidaram no mundo corporativo como as duas experiências que devem ser trabalhadas por organizações que querem obter melhores resultados em seus negócios. Em geral, são tratadas separadamente, geralmente a primeira ficando sob responsabilidade da área de Recursos Humanos e a segunda, do Marketing.
Internamente, é essencial que haja um alinhamento entre a real experiência do colaborador e as expectativas deste e da organização, o que os motiva, uma vez que se diferenciam entre si em nível de interesse, participação e comunicação com a organização. Externamente, de forma análoga, o alinhamento da experiência do cliente requer entender as nuances do consumidor, seus desejos e anseios, para obter uma proposta de valor assertiva e insubstituível.
Este tratamento de forma separada pode apresentar bons resultados às organizações, mas integrar estas experiências pode resultar em um salto de valor percebido tanto pelo colaborador quanto pelo cliente. E a palavra-chave para isso é autenticidade. Organizações percebidas como autênticas caminham em direção a seu propósito proporcionando experiências conceitualmente próximas para seus clientes e colaboradores.
Por exemplo, uma empresa com uma marca que desperta sentimentos de consciência ambiental e eco-responsabilidade a seus clientes será cobrada por seus colaboradores a oferecer uma experiência interna conectada a esses valores. Caso o ambiente de trabalho esteja envolvido por processos e atividades que frustrem as expectativas dos colaboradores neste tema, haverá certamente uma queda de motivação e engajamento pela equipe.
Nossa experiência com este tema em diferentes organizações nos mostra que o employee experience bebe da fonte da estratégia do customer experience e usa ferramentas em comum a fim de se obter um bom modelo de atuação integrado. Aplicar os princípios e conceitos da experiência do cliente à experiência do colaborador torna a organização mais autêntica, gerando ganhos tanto para dentro, como engajamento e retenção, quanto para fora, como aumento de vendas e fidelização.
Este alinhamento entre as experiências do colaborador e do cliente se torna ainda mais relevante no contexto atual, em que a relação entre a empresa e o colaborador está mudando e se tornando mais complexa. A estabilidade, que era considerada a melhor relação entre a organização e o colaborador, está sendo interrompida pela tendência da “Carreira em Lego”, modelo em que colaborador muda diversas vezes de organização e função ao longo da carreira a fim de buscar novas experiências que o complete como profissional. Assim, surgem novas interpretações do que significa sucesso profissional, gerando um desafio para as empresas se adaptarem a este contexto de baixa retenção.
A chave para este desafio é entregar ao colaborador a mesma experiência que a organização leva ao consumidor, onde jornadas internas e externas coerentes suportam a sustentabilidade do negócio a curto, médio e longo prazo. Aplicar o arcabouço metodológico do customer experience para dentro de casa permite, a nível ferramental, explorar metodologias já validadas para melhorar o ambiente de trabalho, e a nível de marca, proporcionar experiências conceitualmente alinhadas, tornando a organização mais autêntica.
A fim de melhor ilustrar como as organizações podem se encontrar no que se refere à integração das experiências, segmentamos quatro possíveis estágios com as respectivas características no infográfico abaixo.
As organizações estão sendo constantemente desafiadas pelo mercado e por seus próprios colaboradores. O risco de crises de identidade é algo que pode trazer danos relevantes à marca e ao ambiente interno de trabalho. Executivos devem trabalhar as suas organizações para que atuem de forma autêntica, proporcionando boa experiências a seus clientes e stakeholders e espelhando essa experiência aos colaboradores.
Em qual nível se encontra a sua organização?