Falar sobre Design Thinking é falar sobre entender pessoas: clientes, consumidores, parceiros, influenciadores, sabotadores. Somente com esse entendimento é possível criar produtos, serviços e negócios focados em dores e necessidades reais dos potenciais usuários e stakeholders envolvidos. São várias as opções de ferramentas para se obter esse entendimento, e a principal delas é uma “ferramenta” criada há muito tempo: o Diálogo.

É isso: conversar. Embora pareça algo simples, não é. Nos diversos projetos executados pela Inventta, percebemos que existe uma dificuldade de gestores e equipes em se conectar de forma autêntica e neutra com pessoas a fim de entender profundamente seu contexto e necessidades. Aqui não se trata da capacidade de executar entrevistas convencionais, de 3 minutos, com questionário fechado. Trata-se de ter poucas e boas conversas, “entrevistas em profundidade”, como chamamos na Inventta. São muitas vezes conversas que duram mais de 30 minutos ou uma hora, que nos permitem uma imersão fidedigna no contexto a ser estudado.

Essas conversas são ótimos catalisadores de aprendizado, seja para validar uma possível oportunidade ou mesmo para entender se determinada direção faz ou não sentido. Tudo isso com um baixo investimento de tempo e de recursos, se comparado com grandes pilotos com custos na ordem de milhões de reais.

O fato é que temos que reaprender a ter boas conversas, sendo essa uma competência-chave para times de inovação avançarem com efetividade na criação e execução de novas soluções. Na continuação do texto, compartilho:

• 2 modelos de entrevistas utilizados no processo de Design Thinking
  
• 5 boas-práticas para a execução das entrevistas

DOIS TIPOS DE ENTREVISTAS NO PROCESSO DO DESIGN THINKING

Durante o processo de design é comum contarmos com entrevistas em diversos momentos. Mas dois momentos se destacam no uso dessa prática, no começo e no final do processo, com objetivos e propósitos distintos, exigindo modelos diferentes de entrevistas. O chart abaixo mostra o “Diamante Duplo”, conceito-chave que define a principais etapas do Design Thinking, indo desde o “problema” até a “solução”. Os dois modelos de entrevistas são pontuados do começo e no final do processo:

O esquema abaixo mostra a diferença entre os dois tipos de entrevistas quanto ao momento a ser utilizado, seu objetivo e possíveis outputs, a fim de tangibilizar seu uso prático:

CINCO BOAS-PRÁTICAS PARA A EXECUÇÃO DAS ENTREVISTAS

Executar boas entrevistas envolve técnica e tempo. Embora existam dicas, o que vemos na prática é que somente tendo rodado 50 ou 100 (sim!) entrevistas é que as pessoas absorvem o conceito, mudam o mindset e capturam o máximo de valor das conversas. Assim, as boas práticas listadas abaixo possuem o objetivo mais de instigar a execução prática das entrevistas e menos de “capacitar” os interessados na prática. Seguem elas:

• 1. Busque olhar situações rotineiras com o máximo de neutralidade, como se fosse um extraterrestre que posou no ambiente e está aprendendo tudo do zero. Isso é importante sobretudo para as equipes que já vivem no campo: não é sobre buscar insights com a visão de sempre, mas sim olhar situações do cotidiano sob novos ângulos, permitindo-se reaprender sem viés.

• 2. Evite perguntas muito diretas no início da entrevista, elas podem enviesar a conversa e até gerar certo desconforto ao entrevistado. A boa prática é começar explorando o problema / contexto, permitindo que as dores e necessidades saiam de forma espontânea, sendo, assim, mais fidedignas. Aos poucos, ao longo da conversa, deve-se ir abordando os temas mais pontuais. Isso evita “queimar a entrevista“, ou seja, gastar a oportunidade sem ter um aprendizado sólido. Evite perguntas de “sim ou não”. Elas são tentadoras, mas depois percebe-se que não acrescentam muito conteúdo ao diagnóstico.

• 3. Entenda as causas dos problemas e necessidades citados. A assertividade de soluções que buscam resolver as causas-raiz dos problemas, e não suas consequências, é geralmente mais alta. Além disso, soluções não triviais, que fogem do convencional, acabam surgindo com mais facilidade quando justamente fugimos dos sintomas e analisamos as causas das questões.

• 4. Vá além da fala e da escuta: observe atentamente o ambiente e o contexto. Muitas vezes eles “falam” tanto quanto ou mais do que as entrevistas. A “leitura dos ambientes” nos traz algumas respostas e também nos ajuda a identificar novas perguntas para abordarmos ao longo da entrevista, reduzindo o risco de terminar as conversas deixando temas relevantes sem serem abordados. Algumas horas de observação em uma loja de varejo, por exemplo, trazem em geral, insights valiosos para a equipe sobre o comportamento do consumidor.

• 5. Não busque relevância estatística. Em geral, entrevistas em profundidade são ferramentas qualitativas para capturar novos insights e entender problemas complexos sob diferentes pontos de visto. Utilizá-las para fazer perguntas de “sim ou não” para ter um percentual de respostas positivas no final não trará benefícios: a validação é frágil pois o número de entrevistas será pequeno e você terá perdido a chance de fazer as boas perguntas. Nada impede que se faça uma pesquisa quantitativa após realizar a leitura profunda do contexto, já com as métricas aderentes de mensuração.

No final, percebemos que além das técnicas, há uma mudança de paradigma necessária.

Não há como realizar boas entrevistas em profundidade se a cabeça não está aberta para receber o novo, mesmo que ele vá contra os conhecimentos consolidados. Mas aí está justamente um dos motores da inovação: novas perspectivas para tratarmos desafios complexos de negócios de forma autêntica e inovadora.

Por mais rua com boas interações e menos escritório com slides sem fim. Isso é #design para a #inovação.

[avatar user=”Vinicius Scarpa” size=”thumbnail” align=”left” link=”file”]Vinicius Scarpa é CEO da Inventta[/avatar]